Ghid ANCOM pentru utilizatorii serviciilor poștale: reclamații și despăgubiri în caz de incidente
În anul 2024, piața serviciilor poștale din România a înregistrat un volum de peste 600 de milioane de trimiteri, incluzând colete, corespondență și imprimate. Această creștere semnificativă reflectă evoluția accelerată a comerțului electronic, precum și dependența tot mai mare a consumatorilor și companiilor de serviciile de livrare poștală.
Într-un context caracterizat de un volum ridicat de trimiteri, pot apărea situații în care acestea sunt pierdute, deteriorate, distruse total sau parțial ori sustrase. Pentru a asigura o protecție adecvată a drepturilor utilizatorilor, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) reamintește cadrul legal aplicabil și etapele care trebuie parcurse pentru soluționarea unor astfel de situații.
Conform legislației în vigoare, utilizatorii serviciilor poștale trebuie să se adreseze în primul rând furnizorului de servicii poștale, prin formularea unei reclamații prealabile. Aceasta poate fi depusă de expeditor sau de destinatar în termen de maximum 6 luni de la data depunerii trimiterii poștale, respectiv momentul colectării acesteia de către furnizor. Furnizorul are obligația de a analiza reclamația și de a oferi un răspuns motivat în termen de 3 luni de la data înregistrării.
Furnizorul de servicii poștale răspunde pentru prejudiciile produse între momentul depunerii trimiterii și cel al livrării, cu excepția situațiilor prevăzute expres de lege, cum ar fi cazurile de forță majoră sau situațiile în care paguba a fost generată de fapta expeditorului ori a destinatarului.
În ceea ce privește despăgubirile, cadrul legal stabilește criterii clare, în funcție de tipul serviciului poștal utilizat. Astfel, pentru trimiterile interne fără valoare declarată sau ramburs, despăgubirea acordată în caz de pierdere totală, furt sau distrugere totală este egală cu de cinci ori tariful serviciului. Pentru trimiterile cu valoare declarată, despăgubirea este egală cu valoarea declarată, iar pentru serviciile contra ramburs, fără valoare declarată, despăgubirea este egală cu valoarea rambursului. În toate cazurile, furnizorul este obligat să restituie și contravaloarea taxei de transport achitate.
În cazul pierderilor sau deteriorărilor parțiale, despăgubirea se stabilește proporțional, fie în funcție de valoarea declarată a părții afectate, fie, în lipsa acesteia, prin aplicarea aceleiași reguli de cinci ori tariful serviciului.
Dacă furnizorul nu răspunde în termenul legal sau soluția oferită este considerată neîntemeiată, utilizatorul poate depune o plângere la ANCOM, cu condiția prezentării dovezii privind reclamația prealabilă. ANCOM precizează că nu are competența legală de a stabili prejudicii, de a aplica sancțiuni sau de a obliga furnizorii la plata despăgubirilor. În aceste situații, utilizatorii se pot adresa instanței de judecată în termen de un an de la data depunerii trimiterii poștale.
